Технология консультирования на «телефоне доверия»

Телефон горячей линии: зачем нужен и как воспользоваться

Телефон горячей линии – это специальный контактный номер телефона, предназначенный для оказания срочной помощи и консультаций в определенной сфере деятельности. Он может быть создан органами власти, государственными или некоммерческими организациями, а также представлять собой независимые проекты и инициативы.

Зачем нужен телефон горячей линии?

• Помощь в экстренных ситуациях: телефон горячей линии может быть использован для вызова скорой помощи, пожарной службы или полиции в случае чрезвычайных ситуаций.
• Предоставление информации и консультаций: горячая линия может быть организована для предоставления информации и консультаций по определенным вопросам, например, охране здоровья, правам потребителей или психологической поддержке.
• Пожалования и жалобы: горячая линия может быть использована для передачи пожалований, жалоб и обращений граждан к органам власти или организациям по вопросам, требующим немедленного разрешения.
• Предупреждение и информирование: телефон горячей линии может быть создан для предупреждения населения о возможных опасностях, например, обстоятельствах, связанных с погодой, авариями и другими чрезвычайными событиями.

Как воспользоваться телефоном горячей линии?

1. Найдите номер телефона горячей линии, соответствующей вашим потребностям. Этот номер может быть опубликован на официальных веб-сайтах, в печатных изданиях, на информационных щитах или доступен по специальным запоминающимся номерам.
2. Сделайте звонок по указанному номеру. Обычно горячая линия работает круглосуточно, но в некоторых случаях может быть ограничено время работы или назначенные смены операторов.
3. Подготовьте необходимую информацию и задайте свой вопрос или опишите проблему оператору горячей линии.
4. Внимательно слушайте ответ оператора и следуйте данным инструкциям. Оператор может предложить необходимые консультации, направить специалиста на место происшествия или оказать другую помощь в рамках своих компетенций.
5. Сохраните информацию, полученную от оператора, а также номер телефона горячей линии для дальнейшего использования, если потребуется.

Телефон горячей линии – это эффективный инструмент для получения срочной помощи и консультаций по различным вопросам

Важно использовать его ответственно и без злоупотреблений, чтобы обеспечить свою безопасность и получить необходимую поддержку

Благотворительная психологическая служба «Помогая другим — помогаешь себе»

В организации работают психологи с инвалидностью. Обращаясь к ним за консультацией, вы помогаете им осознать свою профессиональную востребованность. Общение со специалистом бесплатно, но при желании можно поддержать проект пожертвованием.

Получить консультацию в формате чата с психологом можно на форуме. Для этого нужно зарегистрироваться, выбрать одного из специалистов и создать тему с вопросом. Во время общения психолог предоставит до пяти развёрнутых ответов на ваши сообщения. Чат будет виден посетителям сайта

Важно: среднее время ответа психолога — 3–10 дней

Если такой формат вам не подходит, можно связаться со службой через Skype (pomogaya-drugim) по вторникам и четвергам с 16:00 до 18:00 по московскому времени. Общение проходит в голосовом формате, без видео.

Процесс работы горячей телефонной линии

Горячая телефонная линия — это специальный телефонный номер, предназначенный для оперативной связи с организацией или службой поддержки, которая готова оказать помощь в решении проблем, предоставить информацию или принять заявку.

Процесс работы горячей телефонной линии состоит из нескольких этапов:

1. Подготовка операторов
2. Прием звонка
3. Анализ и решение проблемы
4. Документирование заявки
5. Осуществление необходимых действий
6. Оценка качества обслуживания

Подготовка операторов

Перед началом работы операторы горячей телефонной линии проходят специальное обучение, на котором учатся эффективно общаться с клиентами, разбираться в основных проблемах и вопросах, с которыми может столкнуться клиент. Также операторы получают доступ к базе знаний, где содержится информация о продуктах или услугах компании.

Прием звонка

Когда клиент звонит на горячую линию, его звонок принимается оператором. Оператор вежливо приветствует клиента и выясняет его проблему или вопрос

Важно помнить, что оператор должен быть внимателен и терпелив, готовым выслушать клиента и помочь ему

Анализ и решение проблемы

Оператор анализирует проблему или вопрос клиента и, используя свои навыки и знания, предлагает решение. Если оператор не может решить проблему самостоятельно, он обращается к соответствующему специалисту или руководству для получения дополнительной информации или инструкций.

Документирование заявки

Во время разговора с клиентом, оператор фиксирует все важные детали и данные, связанные с его запросом или проблемой. Это позволяет отслеживать историю обращений клиента и предоставлять более эффективную поддержку в будущем.

Осуществление необходимых действий

После анализа проблемы и получения необходимых инструкций, оператор осуществляет все необходимые действия для урегулирования ситуации. Это может включать в себя передачу информации клиенту, решение технической проблемы или координацию дальнейших действий с другими службами.

Оценка качества обслуживания

После окончания обращения клиента, операторы горячей линии могут попросить его оценить качество предоставленной услуги. Это позволяет организации получить обратную связь от клиентов и улучшить свою работу.

Процесс работы горячей телефонной линии

Этап
Описание

Подготовка операторов
Обучение операторов, получение доступа к базе знаний

Прием звонка
Приветствие клиента, выяснение проблемы или вопроса

Анализ и решение проблемы
Анализ проблемы, предложение решения

Документирование заявки
Фиксация деталей и данных обращения

Осуществление необходимых действий
Выполнение инструкций, решение проблемы клиента

Оценка качества обслуживания
Получение обратной связи от клиента

Таким образом, процесс работы горячей телефонной линии состоит из нескольких этапов, начиная от подготовки операторов и заканчивая оценкой качества обслуживания. Главная задача горячей линии — помочь клиентам и обеспечить им быстрое и эффективное решение их проблем и вопросов.

Как работает линия?

Проект «НеГорячиеЛинии» был придуман для анонимной и бесплатной психологической помощи. Звонок — это полноценная психологическая консультация. Во время разговора специалист помогает справиться с пиковыми эмоциями и помогает вырабатывать личный план действий.

Что это значит?

• Разговор с терапевтом может длиться до 60 минут или чуть дольше, при необходимости.
• Каждый человек может звонить на телефон психологической поддержки на постоянной основе, например раз в неделю. Кроме этого, он может договориться в индивидуальном порядке с конкретным специалистом, чтобы разговаривать только с ним. При регулярном посещении линии терапевт будет лучше понимать ситуацию обратившегося человека и оказывать более качественную помощь.
• В кризисной ситуации терапевт в случае необходимости поможет связаться с другой службой помощи, составить заявку для получения бесплатной помощи юриста «ТыНеОдна» или посоветовать, где и как можно найти хороших психотерапевтов.

О чем нужно помнить?

Телефон поддержки «НеГорячиеЛинии» работает с 9:00 до 21:00 по московскому времени в формате живой очереди. На мужском и на женском телефонах в одну рабочую смену работает по два человека. Чтобы не перегружать линию и оказывать помощь только тем, кому она необходима, существуют правила проекта, которых придерживаются все специалисты:

• При частом обращении одного и того же абонента за одну смену специалист имеет право отказать в консультации до следующей смены, а время обращения может быть сокращено до 20 минут.
• Специалист имеет право отказать в консультации, если запрос обратившегося не является психологическим и не требует одного из видов психологической помощи.
• Специалист имеет право отказать в консультации при нарушении этических правил: использование ненормативной лексики со стороны обратившихся граждан, нахождение обратившихся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения или оскорбление специалистов.

Помогает ли разговор по телефону?

Есть мнение, что для восстановления душевного равновесия человеку необходима длительная работа над собой под руководством опытного психолога. Безусловно, это так, когда речь идет о глубинных проблемах, корни которых уходят в прошлое. Как же в таком случае может помочь телефонный разговор?

Здесь допустимо провести аналогию с физическим здоровьем. Есть хронические заболевания, требующие длительной терапии, коррекции образа жизни и т. д. Но существуют и неотложные состояния, при которых нужно действовать быстро. Горячая телефонная линия психологической поддержки — это и есть своего рода скорая помощь в кризисных ситуациях.

Беседа с консультантом не гарантирует мгновенного избавления от боли и не заменяет последующей работы, но многим она помогает побороть отчаяние и безысходность, трезво оценить действительное положение вещей, а нередко удерживает от рокового шага.

Главное, чем ценен телефон доверия: психолог круглосуточно находится на линии и отвечает на звонки. Это значит, что вам помогут именно в тот момент, когда вы больше всего в этом нуждаетесь

Немаловажно и то, что психолог по телефону доверия бесплатно окажет необходимую поддержку.

Есть и ещё один момент. Дело в том, что на горячей линии консультируют специалисты из разных областей: социальные работники, юристы, наркологи и др. То есть, помимо готовности выслушать вашу беду, советов и слов сочувствия, при необходимости вы получите практическую пользу. В зависимости от характера ваших трудностей консультанты подскажут, куда обратиться, поделятся номерами бесплатных служб.

Целевая группа и ее особенности

Пожилые и инвалиды – это люди, которые имеют высокие социальные риски, связанные с ухудшением состояния здоровья, материального и социального статуса. Для них многие стороны жизни: физическая, сексуальная, психологическая, эмоциональная, финансовая – кардинально меняются.

Среди самых распространенных проблем, с которыми сталкивается пожилые люди и инвалиды, выделяют следующие:

• низкий материальный уровень жизни;
• стресс, связанный с переходом человека в другую социальную группу;
  чувство зависимости от членов семьи, социальных работников и других помогающих людей;
• ощущение, что стал бременем как для семьи, так и для всего общества;
• низкая адаптированность к переменам, происходящим в государстве;
• эйджизм — дискриминация, связанная с возрастом;
• эйблизм — дискриминация, связанная с инвалидностью;
• чувство глубокого одиночества;
• подверженность мошенническим действиям.

Этот круг проблем не является исчерпывающим, целевая группа сталкивается и со многими другими сложностями. Жизнь и судьба у каждого своя, всегда надо учитывать и индивидуальную составляющую, которая зависит от характера человека, темперамента, состояния здоровья, наличия триггеров, особенностей коммуникации и т.д.

История

Первые телефоны доверия появились в США в начале прошлого века. Весной 1906 г. в Нью-Йорке протестантского священника Гарри Уоррена разбудил звонок. «Умоляю о встрече, у меня безвыходная ситуация», — услышал он из телефонной трубки и ответил: «Завтра церковь открыта с утра». Наутро святой отец узнал, что звонивший повесился. Потрясенный случившимся, священник дал объявление в газете: «Перед тем как уйти из жизни, звоните мне в любое время суток».

В 1958 (по другим данным в 1952) году в Лондоне заработал первый телефон доверия. Его основатель, англиканский священник Чад Вара, прочитал в газете о росте количества самоубийств и подумал, что этим людям не с кем было поговорить и поэтому они решились на такой отчаянный шаг. Тогда он дал объявление в газету с номером своего телефона и приглашением поговорить. Ему часто звонили. С тех пор телефоны доверия работают во всем мире.

Этап 2: Обработка звонка оператором

На втором этапе горячая линия работает как связующее звено между клиентом и компанией. Когда звонок поступает на горячую линию, оператор принимает его и обрабатывает.

Операторы горячей линии проходят специальную подготовку, чтобы быть готовыми к обработке различных ситуаций. Они должны быть вежливыми, терпеливыми и внимательными. Операторы горячей линии должны хорошо разбираться в продукте или услуге компании, чтобы правильно отвечать на вопросы клиентов и предоставлять необходимую информацию.

Операторы горячей линии также должны хорошо организовывать свою работу. Они должны быть в состоянии быстро находить нужную информацию, регистрировать обращения клиентов и отслеживать их обработку. Это позволяет операторам эффективно работать с большим объемом звонков и обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов.

Операторы горячей линии не только отвечают на вопросы клиентов, но и могут предложить дополнительные продукты или услуги компании. Например, если клиент обращается с вопросом о продукте, оператор может рассказать о других продуктах компании, которые могут быть интересны клиенту. Это помогает увеличить доход компании и улучшить качество обслуживания клиентов.

Обработка звонка оператором на горячей линии является важным этапом, который позволяет компании поддерживать прямую связь с клиентами и улучшать их удовлетворенность. Операторы горячей линии играют ключевую роль в обеспечении качественного сервиса и решении проблем клиентов.

Анализ проблемы

Принцип работы горячей линии основывается на том, как быстро и эффективно она может решать проблемы клиентов. Однако, несмотря на эффективность этой системы, она также имеет свои собственные проблемы, которые необходимо учитывать.

Как и любая другая технология, горячая линия подвержена сбоям и препятствиям в своей работе. Например, возможны неполадки в сети или технические неполадки на стороне оператора. Это может привести к задержкам в обработке звонков или даже полной потере связи с клиентом.

Кроме того, работа горячей линии может столкнуться с проблемой недостатка обученных сотрудников. Если у операторов нет достаточного опыта или знаний, они могут неэффективно решать проблемы клиентов или давать некорректную информацию.

Также важно учитывать, что некоторые клиенты могут испытывать долгое время ожидания в очереди на горячей линии, что может вызывать разочарование и негативный опыт общения с компанией. Это может отражаться на репутации компании и влиять на отношение клиентов к ней

Все эти проблемы нужно учитывать и решать, чтобы гарантировать эффективную работу горячей линии и удовлетворение клиентов.

Предоставление рекомендаций

Горячая линия работает в несколько этапов:

1.	Контакт с клиентом
2.	Выяснение проблемы
3.	Предоставление консультации
4.	Разработка рекомендаций
5.	Предоставление рекомендаций клиенту

Работа горячей линии позволяет оперативно реагировать на запросы клиентов и предоставлять качественную консультацию. Преимущества использования горячей линии включают:

• Быстрая связь с клиентами
• Высокая оперативность решения проблем
• Индивидуальный подход к каждому клиенту
• Возможность предоставления квалифицированных рекомендаций

Единый Общероссийский телефон доверия для детей, подростков и их родителей 8-800-2000-122 заработал 1 сентября 2010 года.

Кто был первый абонент – ребенок или взрослый? Что беспокоило его в тот момент? Этого мы рассказывать не будем: конфиденциальность изначально была главным условием работы службы экстренной психологической помощи, созданной по инициативе Фонда поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации. Одно можно сказать точно: на том конце провода позвонивший услышал в ответ голос человека, который реально готов выслушать и помочь.

Принципы работы единого федерального номера телефона доверия для детей, подростков и их родителей

• набираете номер
• происходит определение региона, из которого звонят
• звонок переадресуется в службу вашего региона
• если линия занята, звонок переадресуется во вторую службу этого региона и т.д., пока не ответит психолог

В службе телефона доверия работают прошедшие специальную подготовку психологи-консультанты.

Их главная задача — снять остроту психоэмоционального напряжения, переживаний, которые испытывает звонящий в данный момент, и уберечь юного или взрослого собеседника от опрометчивых и опасных поступков.

• вместе с абонентом проанализировать ситуацию
• выявить ее причины
• подсказать алгоритмы выхода из сложившегося положения
• мотивировать человека на то, чтобы он сам постарался решить проблему

Общение с психологом абсолютно анонимно: называть свое имя, фамилию адрес никто не потребует, cчета за разговор, каким бы длительным он не получился, не последует — звонок с любого мобильного или стационарного телефона бесплатный.

В настоящее время к единому номеру 8-800-2000-122 подключены:

Принципы телефона доверия

Первый телефон доверия в России появился в 1981 году, в следующем году открылась еще одна линия, а к 1991 году насчитывалось уже 25 телефонных линий экстренной помощи. Там работают психологи-консультанты с подготовкой по кризисной и экстремальной психологии. Узнать, что и как они изучают, вы можете здесь, наша Академия занимается подготовкой в том числе и этих специалистов. Существует ряд общих принципов, которыми руководствуются консультанты любой линии:

Доступность. На телефон доверия может позвонить абсолютно любой человек, и если он нуждается в помощи, консультант должен оказать ее ему абсолютно бесплатно, в тот же момент.
Конфиденциальность. Этот принцип работает в обе стороны беседующих и в сторону самого содержания разговора. То есть консультант на линии соблюдает тайну сообщения, личность клиента остается анонимной (если, конечно, он сам не хочет представиться), как и личность консультанта. Обратившийся в службу доверия должен чувствовать себя в безопасности, поэтому может назваться любым именем или не представляться вовсе, а анонимность консультанта защищает его от возможного преследования. В тайне сохраняется и местоположение службы телефона доверия. Все разговоры шифруются по специальному коду и не записываются.
Уважение

Уважительное обращение и без того принято в культурном обществе, а на телефоне доверия оно особенно важно
Все внимание консультанта направлено на клиента, при этом первый находится в позиции слушателя, принимает во внимание полученную информацию и не пытается выудить из звонящего дополнительную. Кроме этого, консультант не имеет права как-либо давить на клиента, заставлять его что-то делать или принимать какие-то решения.
Выслушивание
Обратите внимание: Как заработать в интернете легко 100-200 рублей с телефона

Любой, кто позвонил в службу и реально нуждается в помощи, должен быть выслушан, невзирая на то, сколько времени и моральных сил разговор затребует у консультанта. Для этого они и работают.
Помощь. Помощь – это конечная цель, собственно то, зачем на линию и звонят. Никто не обращается в службу доверия, чтобы похвастаться или порадоваться, поводом для звонка служит горе, несчастье, сложное психологическое состояние – одним словом, ситуации, с которыми человек не может справиться собственными моральными ресурсами. Консультант должен помочь ему пережить этот момент, а если надо – прожить его вместе с ним, понять, выслушать, не обвинять человека, поддержать его, дать почувствовать, что он не один и выход есть.

Психологи, которые сидят на «горячих» линиях, имеют развитую интуицию и прокачанные навыки дистанционного общения. Сложно помогать, когда не видно лица и жестикуляции человека, невозможно считать его физиологические реакции. Остается внимательно следить только за его дыханием, интонациями, темпом и ритмом речи, голосовыми сигналами, и полагаться только на собственное чутье и опыт.

Для этого специалисты постоянно повышают квалификацию, обучаются, прорабатывают разные ситуации с супервизором – разбирают и анализируют телефонные консультации, свои реакции и ошибки. Это необходимо в том числе и для того, чтобы избежать профессионального выгорания. Тут палка о двух концах – если пропускать чужое горе и кризис сквозь себя, психолог быстро уволится или заработает профдеформацию, если отнестись к беде слишком формально – позвонивший человек не получит того, за чем обратился, то есть помощи специалиста.

Какие виды горячих линий существуют?

Горячие телефонные линии предоставляют людям возможность получить консультацию или помощь в различных ситуациях. Существуют разные виды горячих линий, которые оказывают помощь в различных областях.

1. Медицинская горячая линия. Это сервис, предоставляемый медицинскими учреждениями или организациями, который позволяет людям получить консультацию от врачей или фармацевтов, а также узнать информацию о заболеваниях, лекарствах и методах лечения. Медицинская горячая линия может оказывать помощь в экстренных случаях или просто быть источником информации для людей, которые нуждаются в медицинской поддержке.

2. Психологическая горячая линия. Этот тип горячей линии предоставляет возможность получить консультацию и помощь от психологов и консультантов по психологическим вопросам. Люди могут обратиться за помощью, если испытывают эмоциональные проблемы, стресс, депрессию или другие психологические затруднения. Психологические горячие линии помогают людям получить поддержку и совет от профессионалов в данной области.

3. Социальная горячая линия. Этот вид горячей линии предоставляет информацию и консультацию по различным социальным вопросам, таким как детские права, семейные вопросы, социальное обеспечение и т. д. Такие горячие линии помогают людям получить информацию о доступных социальных услугах и поддержке, а также помогают решать социальные проблемы и конфликты.

4. Линия помощи для жертв насилия. Этот вид горячей линии предоставляет помощь и поддержку жертвам насилия, таким как домашнее насилие, сексуальное насилие, домогательство и др. Такие горячие линии помогают жертвам получить советы по безопасности, информацию о своих правах, а также поддержку в их эмоциональном и психологическом восстановлении.

5. Горячая линия для детей и подростков. Этот тип горячей линии предоставляет конфиденциальную поддержку и помощь детям и подросткам в различных вопросах, таких как проблемы в семье, образовательные вопросы, подростковые проблемы и др. Дети и подростки могут обратиться за советом или просто поговорить о своих проблемах с опытными консультантами, чья задача — помочь им справиться с трудностями и найти решения.

Это лишь некоторые примеры горячих линий, которые существуют. В зависимости от потребностей общества, могут быть созданы и другие виды горячих линий, оказывающих помощь и поддержку в различных областях.

Адреса помощи

Ребенок в опасности

Если вы знаете, что:

наберите с городского телефона номер экстренной социальной помощи 051 или 8 (495) 051 с мобильного.

Поступивший сигнал специалисты будут отрабатывать по индивидуальной программе реагирования и сопровождения. Социальные работники выяснят, какая требуется помощь семье: экстренная, социальная, психологическая, юридическая, медицинская, материальная или иная.

Психологическая помощь

Для получения неотложной психологической помощи по телефону необходимо позвонить на Телефон неотложной психологической помощи 051:

Для получения неотложной психологической помощи в очном формате позвоните по единому справочному телефону Московской службы психологической помощи населению:

Психолог перезвонит в течение трех часов для уточнения времени консультации. Очные консультации проводятся по адресу г. Москва, Докучаев пер., д. 12.

Также специалисты Московской службы психологической помощи населению оказывают экстренную психологическую помощь пострадавшим при чрезвычайных ситуациях. К такой помощи относятся:

Поиск пропавших людей

Поисково-спасательный отряд «Лиза Алерт» (ПСО «Лиза Алерт») — волонтёрское некоммерческое общественное объединение занимается поиском пропавших без вести людей.

ПСО «Лиза Алерт» принимает заявки на поиск пропавших людей любого возраста, в любой среде (город, лес). Исключение составляют: криминальные истории, семейные «разборки», поиск должников, давний срок пропажи человека. ПСО «Лиза Алерт» работает во взаимодействии с полицией. Важным условием для начала поиска является написанное родственниками, коллегами или друзьями пропавшего заявление в ОВД. Без заявления ПСО «Лиза Алерт» оставляет за собой право на отказ в поиске.

Заявки на поиск принимаются только по телефону горячей линии: 8-800-700-54-52 или на сайте lizaalert.org.

Также на сайте организации содержится подробная информация:

Помощь женщинам и женщинам с детьми

ГБУ «Кризисный центр помощи женщинам и детям» оказывает помощь женщинам и женщинам с детьми, находящимся в кризисной ситуации или подвергшимся психофизическому насилию.

В Центре Вы можете получить психологическую, социально–педагогическую и правовую помощь.

В стационарном отделении оказывают содействие женщинам и детям найти выход из трудной жизненной ситуации, а также проводят психологическую и социально-медицинскую помощь, а также социально-педагогическую реабилитацию несовершеннолетних.

Поддержка семьи и детства

Департамент труда и социальной защиты населения города Москвы запустил портал «Мой семейный центр»: мойсемейныйцентр.москва.

На Портале размещена информация об организациях поддержки семьи и детства в Москве, советы и рекомендации профессионалов по воспитанию детей и семейным вопросам.

Когда телефон доверия не поможет

Служба доверия – это в первую очередь помощь в кризисных и экстренных ситуациях. Но некоторые этого не понимают. С чем не будет работать консультант телефона доверия:

• «Мои детские травмы не дают мне нормально жить» – это не экстренный случай, здесь требуется работа с психотерапевтом, эта задача не для консультанта.
• «Соседка бьет детей, хочу сообщить в опеку, но тогда она узнает, кто это сделал. Давайте я скажу вам анонимно, а вы там уже сами обратитесь» – с этим служба доверия не работает, подобные действия не входят в ее функционал.
• «Дайте телефон горводосайта» – у сотрудников телефона доверия есть номера экстренных служб, чтобы в случае необходимости к ним обратиться, но это не справочная, вам не подскажут, как дозвониться в поликлинику, МФЦ и администрацию Президента.
• «Мне скучно, поговорите со мной» – задушевные беседы нужно вести с друзьями, консультант не будет разговаривать с человеком, если тому хочется просто поболтать.
• «Сейчас я вам расскажу, в чем дело, а вы ко мне приедете» – как уже указывали выше, согласно принципу конфиденциальности, разговор не записывается, определителя номера нет, и консультанты никуда не выезжают. Если человеку нужна внешняя помощь, он должен дать свой адрес, а консультант передаст эти данные в соответствующую экстренную службу.